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【案例】未来电子元器件行业如何借力客服外包

2019-06-01 12:04
        

  导读:随着国内电子元器件逐渐进入微利时代,出口跨境电商开始引领越来越多的电子元器件供应商拥抱“互联网+工业”出击海外市场。至2018年,在线交易模式已成为电子元器件出口销售领域

  导读:随着国内电子元器件逐渐进入微利时代,出口跨境电商开始引领越来越多的电子元器件供应商拥抱“互联网+工业”出击海外市场。至2018年,在线交易模式已成为电子元器件出口销售领域重要的发展方向和趋势。然而,在平稳落地了渠道、支付、物流、仓储等几大运营站点后,许多具有长远战略眼光的跨境电商平台开始关注品牌出海的最后一站-客服。

  在互联网+工业的跨境电商业界,Utsource绝对算的上是一个典型。由于全球的发展和需求不平衡,海外部分企业对零配件的需求达不到一个量,而市场上并没有一个能集齐所有工业类产品的平台。Utsource是一家电子元器件采购领域的B2B和B2C电商平台。它满足了海外用户不同层次的需求,帮助海外中小型企业、售后维修平台、海外创客、电子发烧友等用户解决正品电子元器件配套难的需求,为他们提供了购买质优价廉的电子零配件的平台。目前平台上已入驻的供应商有6000多家,共有140多万产品,平台上有接近200万个SKU,在电子行业基本覆盖率达到了80%。不论是主流还是淘汰的零配件产品,一般都能在平台上找到。目前,其布局的全球市场主要覆盖东南亚、欧洲、北美、南美等市场,用户遍及美国、加拿大、俄罗斯、墨西哥、巴西、西班牙、法国、意大利等191个国家和地区。

  而在彼时,Utsource在大力布局和高速发展的背后,却也存在着企业和终端用户关系难以沉淀、品牌形象难以培养维护、订单转化率低、用户反馈受阻等制约客户体验度的售后隐忧。

  对于海外各个地区的买家,在选择购买平台时,非常着重的一个判断标准是:这个电商平台或网站有没有专业的在线客服或售后渠道来保障自身的利益。在Utsource平台上,用户虽然可以自助下单,但总会有需要答疑解惑的时候。在英语市场上还能差强应付,但面对多语种欧盟国家和小语种东南亚国家的庞大消费群体,市场一样需要中国出海企业具备强大的客服语言能力和水平。如果常常未能及时回应,会导致部分潜在客户遗憾流失,在残酷的市场竞争环境中,严重的甚至会导致业务在该语言市场上逐渐萎缩。

  另外,售后渠道有限,客户响应速度滞后也是Utsourse非常头疼的一件事。如传统外贸的售后方式一样,之前Utsourse常用的售后渠道是邮件,而且中国企业内部客服代表的工作时长往往只有6-7个小时,再加上国内外时差问题,使用单一的邮件方式,一方面答复时间上不确定,另一方面写起来也不能完全把问题说清楚,尤其是当在物流以及付款出现问题时,单靠邮件来处理和跟进,不仅大大拉长了交易周期,也大幅度的降低了客户体验度。

  近些年Utsource一直保持不断精进,特别是2018年因特朗普引发的相关政策带动了美国制造业回流的趋势,这为电子元器件商家们为尽早完善海外客服体系,抢占国际市场带来了紧迫感。他们在成千上万的订单运营过程中清晰地意识到,产品卖出去并不代表整个销售过程就结束了,在整个在交易流程中还是有很多问题和需求需要客服专门的客服团队来处理和解决,否则可能会因忽略而流失掉客户。而且经典营销学认为,对销售产生重要和长远影响的是在售前和售后。

  因此,Utsource除了作为电子元器件商家的销售平台之外,还期待有能够提供售后服务和技术支持的客服能力来帮助平台赢取拥有众多选择的供应商和终端用户的信任和青睐。但是售前和售后的一系列服务仅靠企业自身单打独斗其实是不够的。借力海外第三方外包客服提供商,乃跨境电商开拓海外市场一个有效的举措和策略,既能助您达到本土化客服的目的,又能对他们轻松进行管理。客诺海服(Callnovo)全球多语种客服联络中心特别针对Utsource的欧洲市场,为之提供了强而有力的英语和西班牙语双语客服外包解决方案。

  2018年10月,Callnovo客诺海服一站式客服外包专家正式成为Utsource的合作伙伴,用精准的售前咨询、售中服务和技术支持解决方案直击以上痛点。

  在当今这个快速消费时代,很多消费者遇到产品问题,最直接的办法是拿起电话就打,然后把所有的问题全“抖”一遍,而最好的服务就是当场把事情解决,因为消费者的时间是很宝贵的。诸多情况下,同一个问题通过电子邮件方式,收发双方需要交流回复超过3次以上才能说明清楚。在这个快速发展的电子商务时代,电子邮件已退居二线,不再是最好的交流方式。一条好的客服热线,能够为中国企业挽留很多客户,并发展成为二次购买者,另外也能在电商平台得到好的评分和评论。

  因此,与Utsource合作第一步,客诺海服(Callnovo)就帮助客户快速申请到800免费服务号码。客诺海服将该通讯服务托管在公司的云平台上,并帮助客户户通过最新通讯技术享受全球相关国家的通讯服务商的最佳通讯费率,在帮助客户彰显品牌形象实力的同时,也给客户带来大笔节省。尤为重要的是,买家用户从此多了一条可以轻松与平台取得联系的必不可少的通信渠道。

  据了解,如果您能在收到询问的5分钟内回电话或响应访客,达到预期目标的可能性会比30分钟后回复要高100倍。Callnovo在南美职场为Utsource提供了一支活力的英语和西班牙语双语客服团队,这代表着企业为欧洲市场的用户间提供了更多与企业和品牌对话的机会。相应的,在网站、配套APP甚至社交媒体平台上,当海外采购商在浏览网站遇到产品问题、库存、发货日期、物流信息、支付安全、优惠信息、售后途径等等不确定信息需要咨询客服的时候,都有了充分的人才条件来进行及时无障碍的响应和合理沟通协调,而且解答清晰完整,服务态度耐心亲切。有效缩短了服务周期的同时,提升了客户服务体验,吸引并挽留客户进行采购客户。目前,该平台上的订单量也在逐步提升中。

  对于中国企业而言,只要精力和时间允许,找到一两种语言的外包客服团队和人员也许并不算什么难事,最难的是当企业计划拓展其他语种市场的时候,如何能找到可以有效提供多语种一站式客服解决方案的公司。客诺海服(Callnovo)在全球有日韩、菲律宾、南美、北美、东欧、中国等十多个职场,分别负责世界各地的本地化客户服务和技术支持。Utsource的西班牙语就是从其南美职场提供,如果需要增加日语、韩语、马来语、阿拉伯语客服团队,客户不用再去苦苦寻找第二家客服外包公司,仅仅通过Callnovo培训、运营管理等各方面的经验复制就能帮客人一站式满足30多种语言客服需求,包括售前咨询、售中产品安装排障,售后投诉退货等问题,能为企业节省大量的时间成本和管理成本。

  Callnovo为24X7的全天候呼叫中心,客户可随时通过在线聊天界面、直接拨打电话或者是电子邮件与客服代表和技术支持代表咨询和申请售后。Utsource通过客服部分外包的形式,将服务所覆盖地区的主要工作日时间委托给Callnovo南美职场,训练有素的客诺海服(Callnovo)客服代表刚好承担国内同事的晚班,这样公司就能轻松为用户和买家提供全天候客户服务了。

  虽然项目尚处于运营初期,但Utsource已表明正在考虑继续借力Callnovo客服联络中心将其它十多种语言的客服团队逐步增建进来,坚定地从平台向服务迈进。这将是对Callnovo在短短两个多月内所带来的价值的一种莫大认可与鼓励。

  在新的市场机遇下,跨境电商企业家们希望选择较高端、适合出海的客户服务提供商来配合拓展海外市场。客诺海服(Callnovo)坚持根据客户的业务需求来灵活和深度配合,为所有中国品牌提供出海最后一站优质的客户服务资源,给客户提供靠前的专业客户服务,尤其是成套的紧急需求解决方案,助您在欧洲、东南亚、北美、中东等几大市场站稳脚跟的同时,跟进其他潜力海外市场。

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