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【壮丽70年 奋斗新时代】客服中心也“智能” 揭

2019-06-03 06:19
        

  中国江苏网4月22日讯(记者 费念渠)7×24服务,14个省(市)的用户,一天90000通电线种语言(方言)服务,满意度99.58%,一组组数据印证着国家电网有限公司客户服务中心南方分中心高强度的工作状态。“很多人认为分中心的工作就是接接电话,派派工单,是传统得不能再传统的工作,其实我们也一直进行着智能化升级。” 国家电网有限公司客户服务中心主任助理、南方分中心主任、党委副书记王冬宝介绍说,“像园区内所有的业务都会在监控指挥中心的大屏上呈现,不同部门的电话诉求量、通话时长、服务态度、用户满意度都会有数字化呈现,可以方便我们及时排班调整,提升服务质量。”不仅整个客服中心有着智慧的大脑,在每一个接线员的身前也都有一台双屏电脑,一屏专用于办理客户用电的各项业务,另一屏用于及时查询相关的解决方案。“一般的业务知识我们的员工肯定没问题,碰到复杂的、冷门的问题,利用两块屏幕相互配合也能及时解决需求。”王冬宝说,“国网客服中心正积极参与国网公司泛在电力物联网建设,抓紧建成智能客服系统,以后一般用户的共性诉求,我们就可以使用智能机器人来解答处理了。”

  “你用电,我用心”是国家电网有限公司对客户的承诺。但是王冬宝认为,客服中心的员工不仅要用心帮用户解决用电需求,还要起到一种示范的作用,用实际行动来宣传科学用电、节能环保。在客服中心南方分中心,一系列的 “黑科技”比比皆是,例如使用势能地砖借助人步行踩踏形成的压力进行发电;再比如储能微网技术,就是利用诸如健身房的单车等器械在使用过程中所产生的能量发电并收集储存;还有冰蓄冷技术,就是等用电低谷期,制冷造冰,等夏天炎热时,用予补充和提升空调制冷效果,既可以节省电费又不会对电网造成压力。“分中心自2015年迁至江宁滨江开发区,约有2000多名员工,从日常照明,到食堂餐饮,都鼓励科学使用电能这一清洁能源,也基本实现了电能的自给自足。”王冬宝自豪地说。

  企业用心服务客户,政府也在用心服务企业。在江宁滨江开发区,投资11.7亿元的扬子江大道江宁段已于去年年底建成通车,全线通车后前往河西新城只需15分钟。格力集团、中兴通讯、韩国LG等一大批总投资超1000亿元的项目也正落户滨江,滨江科技企业孵化器、南京工业大学等科创平台也纷纷加入滨江开发区“朋友圈”,积极形成了行业闭环,共同助推江宁滨江高质量发展。



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